永州市工商局12315指揮中心

4月份受理咨詢、投訴、舉報(bào)情況分析

2017年3月28日至4月17日，永州市工商局12315系統(tǒng)共接到咨詢投訴舉報(bào)528個(gè),日均登記量為31.06件；其中投訴98件，已辦結(jié)45件，辦結(jié)率45.91%；舉報(bào)13件，已辦結(jié)5件，辦結(jié)率38.46%；咨詢417件;工商部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損19.34萬元。

     一、消費(fèi)者投訴情況       

4月份，全市系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴98件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的18.56％。其中商品消費(fèi)投訴57件，占受理投訴總量的58.16％；服務(wù)消費(fèi)投訴41件，占受理投訴總量的41.83％。

1.商品消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在交通工具、通訊產(chǎn)品、房屋、服裝、鞋帽和裝修建材等商品上 。4月份，交通工具類投訴8件，占商品投訴總量的14.04%，列第一位。交通工具類投訴主要反映的問題是購(gòu)買的汽車發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題；商家提供的車與合同約定不一致；購(gòu)買汽車之后發(fā)現(xiàn)零部件是翻新的；購(gòu)買汽車和零部件之后售后的保修問題等。通訊產(chǎn)品類投訴為7件，占商品投訴總量的12.28%，列第二位。通訊產(chǎn)品類投訴主要反映購(gòu)買的手機(jī)售后維修、保修；商家舉行有獎(jiǎng)銷售、抽獎(jiǎng)活動(dòng)，購(gòu)買手機(jī)時(shí)沒有向消費(fèi)者說明是合約機(jī)并且不能取消套餐；購(gòu)買的手機(jī)維送去維修發(fā)現(xiàn)屏幕縫隙過大；購(gòu)買的新手機(jī)發(fā)現(xiàn)是官換機(jī)等問題。房屋類投訴6件，占商品投訴總量的10.53%，列第三位。房屋類主要反映購(gòu)買的商品房不按約定時(shí)間交房；購(gòu)買的商品房在裝修期間出現(xiàn)漏水等質(zhì)量問題；購(gòu)房時(shí)簽訂的合同前后稅率不一致，未履行合同中的約定；委托開發(fā)商辦理房產(chǎn)證，開發(fā)商一再拖延不辦理不退款；開發(fā)商收取合同之外的其他手續(xù)費(fèi)用等問題。另外，服裝、鞋帽類6件，裝修建材類5件。

2.服務(wù)類投訴熱點(diǎn)主要集中在餐飲住宿服務(wù)、電信服務(wù)、美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)，文化、娛樂、體育服務(wù)和制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)等方面。4月份，餐飲和住宿服務(wù)類投訴為10件，占服務(wù)類投訴總量的24.39%，列第一位。餐飲住宿服務(wù)類投訴主要反映在酒店充值的會(huì)員卡里面還有錢沒有用完，商家沒有通知消費(fèi)者消費(fèi)或者退款就關(guān)門停業(yè)；在餐館充值的會(huì)員卡店家不允許消費(fèi)者使用等問題。電信服務(wù)類投訴均為6件，占服務(wù)類投訴總量的14.63%，列第二位。電信服務(wù)類投訴主要反映沒有經(jīng)過本人同意辦理、更改相關(guān)的套餐業(yè)務(wù)；手機(jī)電話套餐服務(wù)扣費(fèi)與套餐不一致；已經(jīng)購(gòu)買開通的業(yè)務(wù)沒有辦理，商家另外收費(fèi)等問題。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)類投訴均為8件，占服務(wù)類投訴總量的13.11%，列第三位。美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)主要反映在休閑中心拔罐由于工作人員操作不慎被燒傷；在美發(fā)店充值的會(huì)員卡剩下的錢款商家不給使用且不退款等問題。另外，文化、娛樂、體育服務(wù)和制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)分別為6件、4件。

二、舉報(bào)商品服務(wù)情況

4月份，全市工商系統(tǒng)共受理舉報(bào)13件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的2.46％，其中商品類舉報(bào)10件，服務(wù)類舉報(bào)3件。舉報(bào)主要集中保健品宣傳包治百病；企業(yè)超過規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)其他業(yè)務(wù)；流動(dòng)商販向老年人銷售保健品；商家售賣三無產(chǎn)品等問題。

三、咨詢情況分析

4月份，消費(fèi)咨詢共有417件，占受理咨詢投訴舉報(bào)總量的78.98％。購(gòu)買的商品房合同、手續(xù)辦理問題，在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物權(quán)益受到侵害時(shí)怎么維權(quán)，微信上購(gòu)物付款后商家不發(fā)貨怎么辦，以及其他行政管理部門管轄的業(yè)務(wù)等等。

【典型案例】

婚紗攝影糾紛退款案

2017年3月6日，消費(fèi)者曾某來電反映，2016年10月在祁陽(yáng)縣蝴蝶樹婚紗攝影交了4600元拍攝婚紗照，雙方約定有空時(shí)去拍照，其約好了拍攝時(shí)間，但商家卻稱說無法拍攝，現(xiàn)要求商家退款不給退，請(qǐng)求12315幫助處理。祁陽(yáng)縣食品藥品工商質(zhì)監(jiān)局工作人員接訴后，迅速聯(lián)系雙方了解情況。經(jīng)執(zhí)法人員多次對(duì)雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成如下協(xié)議：投訴方在祁陽(yáng)縣蝴蝶樹婚紗攝影店交付的4600元，扣除30%的違約金用于投訴方拍攝全家福，剩余70%的金額于一個(gè)月內(nèi)退還。

永州市工商局12315指揮中心

2017年4月19日